Nel 2022 gli acquisti online degli italiani sono cresciuti del +14% e hanno raggiunto 45,9 miliardi di euro. I prodotti hanno segnato un +10% rispetto al 2021 e sono arrivati a 34 miliardi, mentre i servizi hanno generato 11,9 miliardi (+28% rispetto al 2021). Questi dati incoraggianti registrati durante la pandemia dimostrano come l’ecommerce non rappresenti un trend passeggero ma un “new normal” che prosegue e può diventare un’occasione ghiotta per incrementare le proprie vendite ed intercettare un pubblico sempre maggiore. Soprattutto ora che si avvicina la stagione di picco per l’e-commerce che parte con il black Friday e prosegue con la stagione natalizia. Ogni anno i merchant si affidano alle festività natalizie per realizzare una parte consistente del loro fatturato annuale. Ma per farsi trovare pronti rispetto alla concorrenza, ci sono alcuni specifici step da affrontare.
1. Prepararsi al traffico in arrivo. Lo shopping natalizio comporta un aumento del traffico per il proprio negozio online e non c’è niente di peggio di un’interruzione del proprio sito durante questi periodi cruciali.
- Verificare l’affidabilità del sito. Il proprio sito deve avere la scalabilità e la stabilità necessarie per gestire le crescenti richieste dell’infrastruttura web. Il sito deve restare attivo sempre, nonostante l’aumento del traffico.
- Assicurarsi che il proprio inventario sia rifornito. L’aumento degli acquirenti comporta un aumento delle scorte. Per evitare lunghi tempi di attesa e clienti frustrati che scoprono che il proprio regalo è esaurito, è essenziale informarsi presso i fornitori per assicurarsi di essere adeguatamente riforniti, soprattutto per gli articoli da regalo più gettonati.
- Valutare le integrazioni di terze parti. È importante verificare le integrazioni di terze parti, testarle ed essere cauti nel caso si debbano aggiungerne altre. Le integrazioni aggiuntive o dell’ultimo minuto possono interrompere alcuni aspetti del proprio flusso o rallentare il sito.
2. Creare una customer experience senza intoppi. L’acquirente odierno vuole poter ottenere ciò che gli serve facilmente. Ciò significa che il proprio sito deve fornire opzioni che rispondano alle sue esigenze specifiche con un percorso lineare fino al checkout.
- Testare la velocità del sito. Oltre ad essere affidabile, il proprio sito deve essere anche veloce. Secondo un sondaggio di Unbounce, quasi il 70% dei consumatori ha dichiarato che la velocità della pagina influisce sulla decisione di acquistare da un rivenditore online o meno.
- Attivare le notifiche di abbandono del carrello. Ci sono molti motivi per cui un cliente potrebbe abbandonare un sito web pur avendo un carrello pieno di articoli da acquistare. L’invio di una notifica push ricorderà loro i prodotti che hanno lasciato in stand-by, con l’obiettivo di convincerli a effettuare l’acquisto.
- Personalizzare l’esperienza. Analizzando i dati comportamentali e contestuali dei clienti, nonché i dati aziendali come il margine e l’inventario, i merchant possono far emergere prodotti rilevanti per ispirare i clienti e incoraggiarli a fare un acquisto. La personalizzazione influisce sulle decisioni di acquisto, rendendoci disponibili a condividere alcune informazioni personali per un’esperienza di acquisto personalizzata. Secondo il “Global Consumer Report” di BigCommerce, in Italia, il 38% degli intervistati è disposto a condividere i propri dati a seconda delle informazioni richieste, mentre il 29% afferma che dipende dal brand.
3. Organizzare le opzioni di spedizione. Per ottenere la migliore customer experience, è essenziale disporre di un piano chiaro su dove vendere i propri prodotti e su come spedire ed evadere gli ordini.
- Espandere i canali di vendita. Il proprio ecommerce non è l’unico luogo per farsi conoscere. E’ utile considerare anche altri canali di vendita, come i marketplace online (ci si può collegare ai principali operatori come Amazon, senza dimenticare opzioni popolari, come Wish o eBay) e il social commerce (è utile aggiornare il proprio catalogo prodotti e taggare gli articoli per venderli su Facebook ed Instagram).
- Stabilire come effettuare le spedizioni. Durante le festività natalizie, è probabile che si verifichi un aumento degli ordini. Per prepararsi all’aumento del traffico, si dovrà stabilire come gestire le spedizioni. Le opzioni principali sono tre: gestire internamente le spedizioni e l’evasione, esternalizzare le spedizioni e l’evasione con un fornitore di logistica terzo (3PL) o esternalizzare le spedizioni e l’evasione con un dropshipper. Qualunque sia la strada che si intenda seguire, è necessario automatizzarne il processo. Il software di spedizione offre accesso a un’unica dashboard dove poter confrontare le tariffe, stampare etichette, gestire gli ordini e riconciliare le fatture di spedizione.
- Avere una chiara politica di reso. Lo shopping natalizio rappresenta un momento in cui bisognerebbe essere un po’ più flessibili e offrire ai clienti la possibilità di restituire i prodotti. Si ordinano taglie sbagliate, alcuni prodotti possono essere difettosi, le aspettative non vengono soddisfatte e così via. L’importante è creare fiducia assicurandosi che la propria politica di reso sia del tutto trasparente ed equa.
4. Strutturare un marketing strategico e promozioni ad hoc per le vacanze. Ecco alcuni punti chiave per assicurarsi che il proprio negozio sia completamente ottimizzato e attrezzato per la frenesia delle vendite natalizie.
- Adottare strategie promozionali per coinvolgere i clienti. Ci sono molti modi per adattare la propria strategia promozionale alle festività natalizie. Ad esempio, prendere in considerazione l’utilizzo di carte regalo per fare upselling al momento del checkout, l’offerta di servizi stagionali come la confezione regalo o la spedizione gratuita, o la creazione di offerte a tempo limitato per comunicare urgenza. O ancora l’organizzazione di concorsi e l’offerta di omaggi, un ottimo modo per aumentare la soddisfazione e il coinvolgimento dei clienti, incrementando al contempo le vendite.
- Integrare le iniziative di marketing. Mantenere un flusso costante ed equilibrato (ma non eccessivo) di contenuti è una parte essenziale della pianificazione di una strategia di marketing per le vacanze. Questo può essere fatto attraverso i social media, blog post, contenuti video, ecc. Qualsiasi traffico di ricerca sul web diretto alla propria azienda è un buon traffico. Se i contenuti prodotti sono originali, aggiornati e rilevanti per le festività, è probabile che i clienti vengano indirizzati all’e-shop di riferimento.
- Pianificare la strategia e-mail. L’invio di e-mail promozionali è una parte fondamentale delle campagne natalizie. Se si hanno in programma vendite, sconti o offerte speciali specifiche per le festività, non bisogna aspettare l’ultimo minuto per inviare le e-mail promozionali. Catturando l’attenzione dei propri clienti in anticipo, con l’aiuto di funzioni di posta elettronica automatizzate, è possibile far conoscere per tempo tutte le promozioni per le vacanze che aumenteranno le conversioni quando ce ne sarà più bisogno.
5. Dedicare attenzione all’assistenza clienti. In una stagione di picco come quella natalizia, c’è più bisogno che mai di strutturare un supporto adeguato, assicurandosi che la propria piattaforma e-commerce disponga di un’assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
- Sviluppare un solido piano di assistenza clienti. Le vacanze sono indubbiamente un periodo impegnativo e talvolta stressante. Bisogna essere pronti a gestire qualsiasi domanda e dubbio e rendere le informazioni prontamente disponibili. Anche quando qualcosa va storto, un’esperienza positiva di assistenza clienti può portare a un cliente fedele. Sarebbe utile avere un’assistenza dedicata via telefono, e-mail e social media, assicurandosi di rispondere a tutte le richieste entro 24-48 ore.
- Rendere le informazioni di contatto ben visibili e facili da trovare. L’aggiunta di informazioni di contatto aggiornate al proprio sito web e a tutte le conferme d’ordine può aumentare la fiducia del cliente nel proprio negozio. Anche la creazione di una pagina di domande frequenti (FAQ) che offra risposte rapide e semplici può creare fiducia nei nuovi clienti, alleggerendo anche il carico del proprio servizio clienti.
Grazie alla omnicanalità, sempre più presente in ogni ambito della nostra vita, gli acquirenti quest’anno faranno potenzialmente acquisti in negozio, online e su tutti i canali che sono abituati a frequentare, alla ricerca dei regali perfetti.
Creare un’esperienza d’acquisto che li invogli e che offra un percorso agevole fino all’acquisto (e dopo l’acquisto) dà loro una forte ragione per scegliere un dato negozio rispetto alla concorrenza. L’obiettivo, dunque, è rendere facile, veloce e coinvolgente l’esperienza d’acquisto, in qualsiasi modo scelgano di farlo.
