È possibile fare tutto grazie alle app ma se i passaggi e le modalità per finalizzare le operazioni da telefono sono tanti si rischia di mettere fuori uso chi non è nato con la tecnologia
Quante volte si aiutano i nonni a programmare la smart tv, a scaricare whatsapp, a inviare un messaggio vocale alla persona giusta. Presto non solo la GenX avrà bisogno di aiuto per imparare le nuove tecnologie ma anche le generazioni più giovani non riusciranno a stare al passo.
Infatti si usano le app e le piattaforme praticamente ovunque: dal pagare la spesa in modo autonomo, al prelevare al bancomat, dalla prenotazione di un viaggio, fino all’utilizzo dei social network in continuo aggiornamento. Nei cittadini italiani sono ancora notevoli le carenze nelle competenze digitali di base e avanzate: secondo la rilevazione DESI, nonostante l’Italia sia “migliorata” rispetto al resto dei Paesi europei, queste lacune a lungo andare rischiano di tradursi nell’esclusione digitale di una parte significativa della popolazione.
La facilità d’uso di queste schermate dipende da come sono state costruite dai cosiddetti architetti dell’informazione: gli UX Designer. Questa figura ha il compito di agevolare l’approccio alla tecnologia delle persone. Glueglue, l’agenzia di prodotti digitali con un portfolio che comprende Norma’s Teaching, Smeg, Roofus, Confindustria, Flower Burger e Vodafone ha analizzato le nicchie di mercato in cui il rapporto tra persone e tecnologia è difficoltoso e rischia di estromettere presto nuovi utenti.
“Ogni giorno progettiamo, disegniamo e sviluppiamo applicazioni web e mobile per aziende di qualsiasi settore e abbiamo imparato che alcune dinamiche sono più complesse di altre per alcune generazioni. Ecco perché ci focalizziamo sui feedback che riceviamo per presentare dei prodotti che siano intuitivi e facili da utilizzare per tutti, per il maggior tempo possibile.” spiega Matteo Lo Manto, fondatore di Glueglue.
Banking e travel: troppi click per trovare le informazioni
Le banche ormai sono online eppure è possibile vedere ancora lunghe file davanti alle filiali di persone che sono in coda semplicemente per avere un’informazione o per prelevare del denaro. Questo perché il settore bancario ha sì portato la banca sul telefono ma i troppi click da fare per rintracciare un’informazione e la mancanza di assistenza online rendono difficoltoso per chi alle prime armi fidarsi e spingono dunque l’utente ad andare in filiale piuttosto che sbrigarsela online.
Non è migliore la situazione nel settore travel: acquistare un biglietto diventa un’operazione lunga, intricata e alle volte pericolosa per via dei dark pattern. Si tratta di sezioni di siti o app che in qualche modo ingannano l’utente facendogli selezionare servizi extra che in realtà non voleva. Non è raro tornare indietro prima di procedere all’acquisto di un biglietto online proprio perché non è chiaro ciò che si sta comprando.
“Il settore bancario e quello dei viaggi sono due settori in forte crescita a livello di digitalizzazione. Eppure la complessità che ci vuole per finalizzare un’operazione limita l’accesso ad una parte della popolazione che non ha gli strumenti per impare a utilizzare queste modalità di fruizione del servizio. Bisogna cominciare a pensare a una struttura più inclusiva e a dei processi snelli e la user experience può aiutare in questo.” conclude Lo Manto.
