Medallia, Inc., leader mondiale nei software per la gestione dell’esperienza dei clienti e dei dipendenti, ha annunciato di aver firmato un accordo definitivo per acquisire Mindful, leader nell’automazione delle call-back, dalla società di private equity Alpine Investors.
Mindful, precedentemente nota come VHT, potenzierà la capacità di Medallia di tramutare i segnali dei clienti in azioni, potenziando l’esperienza degli utenti con i contact center e trasformando gli utenti in promotori del marchio.
Le interazioni con i contact center sono fondamentali per offrire esperienze positive ai clienti, ma oggi la soddisfazione dei consumatori è diminuita a causa di un incremento dei tempi di attesa. Inoltre, secondo un recente studio di CFI Group, negli Stati Uniti il 72% degli intervistati ha affermato che le telefonate sono ancora il metodo preferito per contattare il servizio clienti e il 27% dei consumatori intervistati afferma di utilizzare i contact center più di prima. Questo si scontra però con i tassi di turnover degli operatori dei call center, già tradizionalmente elevati ma che ora si avvicinano al 40% a causa del fenomeno del “great resignation” seguito alla pandemia. Fattori che impongono ai contact center di affrontare una sfida molto impegnativa.
“I consumatori spesso vogliono o hanno bisogno di parlare con una persona dell’help line, ma nessun consumatore vuole mai rimanere in attesa”, ha affermato Leslie Stretch, CEO di Medallia, “Le soluzioni di Mindful, combinate con la piattaforma signal-to-action di Medallia, consentiranno alle organizzazioni di offrire agli utenti un’esperienza appagante, riducendo al contempo i costi e l’attrito tipico dell’approccio convenzionale di questi punti di contatto. Allo stesso tempo, i contact center saranno in grado di utilizzare il proprio personale in modo molto più efficiente spostando il volume delle chiamate verso orari più efficienti, gestendo al meglio i flussi di chiamata e risolvendo i problemi senza sprecare né il tempo dei clienti né quello degli operatori”.
La tecnologia brevettata di Mindful consente ai clienti di programmare una chiamata quando è conveniente per loro, automatizza le richiamate intelligenti trasformando il tempo di attesa in tempo disponibile, trasferisce le richieste ad altri canali quando necessario ed attiva l’avvio automatico della chiamata in base ai segnali provenienti dagli altri punti di contatto. L’utilizzo delle tecnologie di Medallia Experience Cloud per l’ascolto dei feedback diretti e indiretti degli utenti consente una personalizzazione mirata, plus non offerto dalla maggior parte dei contact center.
“Siamo lieti di unire le forze con il leader tecnologico della customer experience”, ha affermato Matt Di Maria, CEO di Mindful, “La gestione delle interazioni con i clienti sarà notevolmente migliorata grazie all’integrazione della nostra suite con il pluripremiato software Experience Cloud e le avanzate soluzioni di analisi del testo di Medallia, leader della categoria. I nostri clienti sanno come dovrebbe essere un ottimo customer journey e pertanto permettere loro di offrire interazioni con i consumatori più facili e produttive è per noi un grande risultato”.
Le aziende hanno una miriade di ambienti di contact center, partner BPO e fornitori tecnologici, ma Mindful consente a centinaia di organizzazioni parte della classifica Fortune 500 di fornire in modo più efficiente un servizio di call-back.
L’accordo è soggetto ad approvazione normativa e dovrebbe concludersi nel terzo trimestre di questo anno fiscale.
